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双11阿里小蜜日活跃用户突破5000万

【亿邦动力讯】11月16日消息,2018年天猫以2135亿的成交额结束,来自阿里客服的数据显示,双11当天,阿里智能客服机器人小蜜,日活跃用户突破5000万,当日1分钟内最高服务量达到8.3万起,承接了淘宝天猫平台98%的在线服务需求,相当于10万名人工客服小二的工作量。

据了解,2018年11月,阿里客服发起“百万客服联盟”。双11当日,阿里与近15万商家客服开展深度合作,有近80万淘宝天猫商家,启用了升级版的商家智能助手阿里店小蜜,智能售前导购、智能辅助等新增功能。

阿里小蜜家族的平台端阿里小蜜、淘系商家端店小蜜及专为Ali Express、Lazada等平台服务的国际化小蜜产品,在天猫双11当天,以中文、英文、西班牙语、葡萄牙语、泰语、越南语、马来语、印尼语、俄罗斯语9种语言,为132个国家和地区的用户提供智能在线咨询服务。除中国外,咨询量最多的国家前三位,分别是马来西亚、美国、新加坡(排名不分先后)。

此外,阿里客服数据也对外公布,11日当天,店小蜜当日在线咨询对话量达到创纪录的3.5亿次,承接天猫商家客服咨询受理量达到67%。

阿里客服方面表示,对使用智能客服店小蜜的天猫商家来说,消费者发起的所有简单直接、有明确答复口径的服务咨询,都可以由店小蜜及时响应,而商家的所有客服人力都只需投入解决仅占服务总量约33%的需求。店小蜜帮助平台商家直接节省客服人力58.6万人。

对此次双11客服成绩,阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示,阿里巴巴的服务体验打造强调数据技术驱动服务体验变革。“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构,‘体验’是新商业的核心竞争力,而数据技术就是驱动力。”

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