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SurveyMonkey:信任影响9/10的北美和英国消费者的购买决策

根据SurveyMonkey探讨了消费者与信任之间的关系:信任如何影响购买决策,以及人工智能在其中扮演的角色。

信任与否对消费者的购买决策起着重要作用。它影响着92%的美国人、89%的英国人和95%的加拿大消费者。消费者特别不愿意在大宗交易中冒险尝试新品牌,如医疗或金融服务。但是在其他类别里,消费者则更开放,例如鞋子和电子产品。

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无论品牌是成熟还是新建立的,拥有在线业务至关重要,这有助于与潜在客户建立信任。例如,31%的千禧一代不信任没有网站的企业,24%的非千禧一代也这么表示。但是,仍有近一半的小企业没有建设自己的网站(45%)。在有网站的企业中只有36%在其平台上更新新闻。

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和营销比,人们更相信朋友和家人

约一半的消费者从未因广告而买过东西,至于名人代言就更没有效果了,只有13%的消费者会受其影响。在所有广告媒介中,电视是最有效的,但朋友和家人的影响力是其两倍。

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尽管如此,在购买大额商品时,消费者更愿意亲自调查,61%的美国人、54%的英国人和51%的加拿大人这么表示。只有不到2/10的受访者寻求朋友的帮助。

糟糕的客户服务和产品体验是最大的信任破坏者

在所有接受调查的国家中,最大的信任破坏者是较差的产品质量或糟糕的客户服务体验,特别是对美国消费者而言。例如,一个令人反感的广告可能会导致近一半的美国人对一个品牌失去信任,30%的英国消费者和35%加拿大人也这么表示。而缺乏广告多样性,对千禧一代的影响更大。

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最好的客户服务是通过人类,利用技术大规模地做到这一点

在受访的三个国家,优质的客户服务与信任密切相关。解决客户问题和快速响应是客户服务中最重要的因素。6/10的美国人认为“像人一样行事”对良好的客户服务也很重要,近一半的英国人(48%)和加拿大人(46%)也这么认为。

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2018-12-28 标签:

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